Intelligenza artificiale e cambiamento della relazione con il cliente/viaggiatore che non sia solo fisica ma anche digitale.

L’emergenza Covid- 19 ha messo in evidenza l’importanza e il ruolo fondamentale della tecnologia digitale nel supportare le imprese del settore, non solo nella fase emergenziale, ma anche in quella della ripresa e della “nuova normalità”. È oramai imprescindibile rivedere e costruire una relazione con il cliente/viaggiatore che non sia solo fisica ma anche digitale, ripensando completamente la logica tradizionale di customer experience e di relazione con il cliente. In un contesto in cui diventa sempre più centrale la costruzione di una customer loyalty basata sulla soddisfazione del cliente, la capacità di bilanciare e creare un giusto mix tra esperienza digitale e “umana” diventa fondamentale. Bisogna quindi ripensare i servizi fisici che vengono offerti dalle aziende del settore, integrandoli con componenti ed elementi digitali e touchless che valorizzino e potenzino l’esperienza di soggiorno per il cliente/ ospite.

Al centro della ripartenza e delle inquietudini dei viaggiatori c’è sempre la sicurezza: la preoccupazione per la propria salute rimane il tema principale per il 47% degli italiani e il 57% dei potenziali turisti stranieri, e le cifre aumentano se si parla della preoccupazione per la salute dei familiari: 61% per gli italiani e 64% per gli stranieri. Ci si sente poco sicuri ad alloggiare in albergo o prendere un volo e, tra i nostri connazionali, solo il 43% si dichiara sicuro negli hotel, e solo il 32% a volare. In questo momento di transizione, certamente complicato, i consulenti di Deloitte suggeriscono ad aziende e operatori del turismo di “guardare al futuro” e spingere sulla digital transformation, anche grazie alle risorse del Next Generation EU, che vede nel digitale uno dei pilastri centrali per la ripartenza post-pandemia delle economie europee. Il Pnrr italiano destina ben 23,9 miliardi di dollari alla digitalizzazione, innovazione e competitività del sistema produttivo italiano, cui occorre aggiungere 2,4 miliardi specifici per la trasformazione del turismo: una sorta di Piano Turismo 4.0, con gli obiettivi di elevare la qualità della competitività delle imprese e promuovere servizi basati su sostenibilità ambientale, digitalizzazione e innovazione.

In questo preciso momento storico, bisogna necessariamente guardare al futuro e il completamento della digital transformation per le aziende dell’ecosistema turismo e hospitality è più che mai fondamentale.

Secondo Cristiano Camponeschi, Consumer Innovation Leader Deloitte: “La chiave del successo nell’industria dell’hospitality resta in ogni caso la capacità di conoscere e comprendere i propri clienti/ ospiti e di trasformarsi insieme a loro. Il potenziale di start up e player innovativi nell’hospitality è indubbio, in particolare per quanto riguarda la loro capacità di “aprire” i confini del settore anche ad altri ambiti ed esperienze, tradizionalmente più o meno affini al comparto. Esistono già oggi start up che collaborano con player consolidati del mondo del travel & hospitality al fine di rivedere o introdurre nuovi servizi o iniziative: dal ricorso a nuovi modelli di food delivery e alle dark kitchen, all’introduzione di cryptovalute tra i propri sistemi di pagamento, le aziende del settore cominciano a stringere collaborazioni e ad investire in start up innovative per restare al passo con le aspettative e i bisogni dei propri clienti. Affinché sia assicurata la longevità e la scalabilità dell’innovazione da introdurre in azienda è estremamente importante dotarsi di un’organizzazione, degli strumenti e, soprattutto, di una visione di lungo periodo.”

Anche l’intelligenza artificiale sta avendo e continuerà ad avere un ruolo fondamentale nel trasformare l’esperienza di viaggio. Arriveremo presto a utilizzare la tecnologia di intelligenza artificiale, come ad esempio Alexa per prenotare tramite l'assistente vocale in pochi secondi la stanza di albergo, il volo aereo, il pacchetto viaggio. Il tutto senza passare da Booking o altri soggetti, senza utilizzare alcuna app.

“Oggi il viaggiatore vuole di più. vuole immediatezza e personalizzazione, vuole informazioni rilevanti e le vuole subito; per essere al passo con l'innovazione della domanda, le tecnologie sono fondamentali” ha spiegato al Sole24ore Walter Lo Faro, Senior Director Market Management della società per l'area Southern Europe.